ネット予約に関するアンケート Q&A
2022年9月11日から19日にかけて、当院のLINE公式アカウントを友だち追加していただいている飼い主様に向けてネット予約に関するアンケートを実施させていただきました。貴重なご意見、ご感想をいただきまして誠にありがとうございました。この度、アンケートの自由記述にてご質問やご要望の多かった内容につきましてQ&A形式でまとめましたので、ご確認いただけますと幸いです。
ネット予約システムの改善について
Q.予約をやりやすくしてほしいです。
A.システムの関係上、大規模な編集ができかねます。ご希望に添えず大変申し訳ありません。
Q.予約するときの△マークの意味がわかりません。
A.時間帯によって予約枠数を定めており、○ですと予約枠に余裕がある状態です。△ですと予約枠が残り少ない状態です。ご予約希望時間帯が△表示となっている場合は埋まってしまう可能性が高いため、お早めのご予約をおすすめいたします。
Q.数頭分をまとめて予約したいです。
A.時間帯によって枠数を定めておりますため、大変申し訳ありませんが引き続き1頭1枠でのご予約をお願いいたします。
Q.2回分の予約を取りたいです。
A.希望日時にご予約できない方が増えてしまう可能性がありますため、1回分のご予約を上限とさせていただいております。大変申し訳ありません。この度「予防」の診療科目を新設いたしました。診療科目が異なる場合は同じわんちゃん・ねこちゃんでもそれぞれ1回分のご予約が可能ですのでぜひご利用ください。例えば「診察」で既に予約されている場合でも、別日で「予防」や「日常ケアのみ」のご予約が可能です。
Q.予約後に相談内容の確認や変更ができるようにしてほしいです。
A.システム会社に要望として依頼しております。導入された際には当院HPなどでお知らせいたします。
Q.ネット予約とオンライン問診でそれぞれ症状を記入するのが大変です。
A.ネット予約の備考欄に症状を詳しくご記入ただいた場合には、オンライン問診はご回答いただかなくても大丈夫です。初診のわんちゃん・ねこちゃんにつきましてはオンライン問診の記入にご協力いただけますと幸いです。尚、不妊手術につきましてはオンライン問診のご回答が必須となっておりますので予めご了承ください。
予約時間への遅れや無断キャンセルによるネット予約不可などの懸念について
Q.予約時間に遅れるかもしれないというプレッシャーがあります。
Q.無断キャンセル2回でネット予約が使用できなくなるというのが不安です。
Q.当日の天気が心配です。
A.ネット予約のキャンセル可能時刻を過ぎた場合や予約時間に間に合わない場合でも、事前にお電話にて事情をご説明いただけましたら無断キャンセルにはカウントされませんのでご安心ください。お手数ですがお電話いただければと思います。尚、ネット予約がご利用不可になった場合でも、完全予約制ではありませんので直接のご来院でも診察は可能です。（当院の定める日時を除く）
フードやお薬のネット予約について
Q.フードやお薬もネットで予約をしたいです。
A.在庫管理などの観点から対応が難しい状態です。今後検討させていただき、導入の際には当院HPなどでお知らせいたします。
緊急時に予約が取れない場合について
Q.緊急時に予約が取れない場合にどうすればよいのか不安です。
A.緊急の場合は可能な限り対応いたしますので、まずお電話にて状況をお知らせください。
待ち時間について
Q.予約していても待ち時間が長いことがあるので短縮してほしいです。
A.お待たせしてしまい申し訳ありません。急患対応や診察内容などにより順番が前後したり、時間通りに診察できない場合があります。その際は遅れが出ている旨をできる限り待合室にお声がけさせていただきます。
また、当院は1件毎に「○時○分から診察」という厳密な「時間予約」ではなく、30分毎の幅を持たせた「時間帯」の枠でご予約となります。ご予約された時間帯の開始5分前を目安にご来院いただき、同じ枠内のご来院順にて優先的にお呼びしております。例えば、9:30～10:00のご予約は、9:25を目安にご来院いただき、来院順に「9:30以降10:00頃までには診察に呼ばれる」とお考えください。「9:30に診察が始まり10:00までに診察が終わる」という意味ではありませんのでご注意ください。
現状、ご予約された時間帯の開始5分前ではなく、時間帯終了間際でのご来院が多発しております。その後の診療遅れや待ち時間の延長に繋がっておりますので、時間帯開始5分前のご来院にご協力をお願いいたします。
診療時間の変更について
Q.診療時間をコロナ対策が始まる前に戻してほしいです。
A.午後6:00～6:30の時間帯につきまして、完全予約制にて受付いたします。以下の画像をご確認ください。尚、午前の診察受付は引き続き11：30までとさせていただきます。
休診日：火曜日、第2土曜日、当院の定める日
待合室について
Q.待合室が狭く、混雑時にバギーなどで入るのが難しいです。
A.配置の変更などで動線の確保を検討してまいりますが、混雑時はご迷惑をおかけしてしまうこともあるかと思います。申し訳ありませんがご理解いただけますと幸いです。
受付用紙システムの改善について
Q.予約時に相談内容を記入しているのに、受付で再度来院目的を記入するのが大変です。
A.受付用紙の書式から来院目的の欄を削除いたします。その他の項目（支払方法など）につきましては大変お手数ですが引き続きご記入くださいますようお願いいたします。
LINEクーポンの使用について
Q.LINEクーポンの使用をいつ伝えればいいのかわかりません。
A.受付用紙の書式にLINEクーポン使用有無の欄を追加しましたので、そちらに○をつけていただければと思います。後から「使用したい！」となった際は受付スタッフにいつでもお申し付けください。診察終了後は順次明細書の作成に入りますので、早めにお申し付けくださいますと助かります。
フードやお薬の在庫不足改善について
Q.購入しようとした際に在庫がないことがあり困りました。
Q.在庫のないフードは注文後の受取になってしまうので手間を感じます。
A.ご希望のフードやお薬を提供できるよう心掛けておりますが、いずれもメーカー発注品のためご来院時に在庫がない場合があります。事前にお電話いただければ在庫有無・入荷予定などお調べできます。お取り置きやご注文も可能ですのでお気軽にお問い合わせください。
診察時のペットへの対応について
Q.診察時にペットに対してもっと優しく接してほしいです。
A.スタッフ一同、対応意識向上に精進してまいります。
専用駐車場について
Q.専用駐車場がほしいです。
A.近隣に適切な駐車場がなく、ご用意ができず申し訳ありません。当日中にコインパーキングの領収書を持参していただければ当院が料金を負担させていただきます。
受付対応、立ち居振る舞いの改善について
Q.受付対応を改善してほしいです。（声の大きさや表情、ペット名の呼び間違いなど）
Q.受付がバタバタせかせかしている印象があり、落ち着きません。
A.スタッフ一同、受付対応への意識向上に精進してまいります。
Q.予約時で症状を記入していても受付の際に再確認され、もう一度伝えるのが大変です。
A.確認が重複し申し訳ありません。受付時の問診短縮を徹底いたします。
Q.待合室でペットのリードを長く持っている方がいらっしゃると不安になります。
A.待合室の「お願い」の貼り紙内容を更新いたします。皆さまご協力くださいますようお願いいたします。
混雑時の対応について
Q.予約しているのに混雑していたり、暑い中、寒い中、また雨の日などに外待ちになるのは辛いです。
Q.待合室に座れる人数を増やしてほしいです。
Q.ペットだけでも院内に入れてほしいです。
A.待合室の入室人数制限を5席→9席に緩和いたします。それ以上の混雑時は今後も受付後に病院外でお待ちいただく可能性があります。当院では新型コロナウイルス対策の策定時より以下の取り組みを実施しておりますのでご希望の場合はお申し付けください。
会計について
Q.診察後から会計までの時間が長いです。
A.明細作成対応PCを増設し、スタッフ一同時間短縮に努めてまいります。
Q.会計ミスを減らしてほしいです。
A.内容の確認を徹底いたします。
Q.合算を目の前で行っていただきたいです。
A.電卓画面をお見せして対応させていただきます。
Q.会計の際の声量が大きいことがあるので落としてほしいです。
A.意識して対応いたします。
Q.保険請求のために、明細書に診断名などを記入してほしいです。
A.事前に受付スタッフまでお申し付けください。明細書に記入してお渡しいたします。
Q.スマホ決済を導入してほしいです。
A.現在検討中です。導入の際には当院HPなどでお知らせいたします。
Q.カードと現金の差額が知りたいです。
A.受付スタッフまでお声がけいただけましたら現金/カードそれぞれの金額をお調べいたします。
Q.料金が安価になると助かります。
A.昨今の原材料・物流コストの高騰により、動物医療業界においても様々なメーカーが価格改定を実施しており、当院につきましても従来の価格を維持することが困難となっております。各種血液検査などの価格を順次改定させていただいておりますが、値上げ幅は最小に抑えておりますので、ご理解ご協力の程、何卒よろしくお願い申し上げます。